SERVICIO AL CONTRIBUYENTE

I. OBJETIVO.
Lograr una comunicación fluida con los contribuyentes y usuarios que permita obtener la opinión directa sobre la atención recibida al realizar los trámites tributarios, lo que utilizará la Municipalidad para mejorar los servicios tributarios municipales.

II. ALCANCE.
Inicia con el acercamiento a los contribuyentes y usuarios y termina con una mejora continua en los servicios tributarios.

III. DEFINICIONES.

1. QUEJA. Expresión de descontento generada en interrelación de contribuyente o usuario con funcionarios o empleados municipales, respecto al trato personalizado recibido en el desarrollo de las actuaciones y resoluciones de la Administración Tributaria Municipal.
2. SATISFACCIÓN DEL CONTRIBUYENTE. Es cuando un contribuyente o usuario recibe con agrado el servicio prestado.

IV. FORMATOS UTILIZADOS.

1. Encuesta sobre Calidad de Servicios Tributarios ( F- 17)

V. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES.

A. ENCUESTA DE OPINIÓN

1. Jefe de la UATM, con base a Plan Operativo Anual, elabora Programa de Medición de satisfacción del cliente externo, definiendo entre otros aspectos: objetivos, alcance, metodología, técnicas, instrumentos y muestra de investigación y fechas o período de realización.
2. Encargada de Asistencia Tributaria administra Encuestas sobre Calidad de Servicios Tributarios (F-17) para medir la satisfacción de los servicios tributarios que presta la municipalidad.
3. Contribuyentes o Usuarios emiten su opinión a preguntas establecidas en Encuesta de Opinión (F-17)
4. Encargada de Asistencia Tributaria tabula los datos obtenidos,
5. Encargada de Asistencia Tributaria analiza resultados y elabora informe, incluyendo conclusiones y recomendaciones para mejorar la atención a contribuyentes y usuarios y lo pasa al Jefe de la UATM
6. Jefe de la UATM establece criterios, parámetros e indicadores de mejoría de atención al contribuyente y usuarios para su consideración en la evaluación de indicadores de gestión y elaboración de futuros planes de trabajo de la Administración Tributaria

B. ORIENTACIÓN Y QUEJAS

1. Contribuyente o usuario se presenta a la Alcaldía Municipal a realizar trámite en la Administración Tributaria Municipal.
2. Encargada de Asistencia Tributaria orienta al contribuyente o usuario sobre el área en la que realizará el trámite, el lugar donde se encuentra ubicada y la persona a la que debe dirigirse.
3. Contribuyente o usuario realiza trámite tributario.
4. Cuando contribuyente o usuario termina de realizar trámite, Encargada de Asistencia Tributaria solicita que le de opinión sobre la atención recibida por parte de la Administración Tributaria Municipal, pidiendo que llene Encuesta (F-17) y la deposite en buzón de Atención al Contribuyente
5. Contribuyente o usuario emite su opinión llenando Encuesta (F-17), explicando que tipo de trámite realizó, en cuanto tiempo lo realizó, si fue atendido con amabilidad, si le dieron toda la información requerida y si está satisfecho o no con la atención recibida y la deposita en buzón.
6. Encargada de Asistencia Tributaria tabula encuestas, analiza resultados y elabora informe sobre la calidad de servicios prestados, el tipo de trámites atendidos y el tipo de insatisfacción del cliente y lo envía al Jefe de la UATM para su conocimiento y consideración. Dicho informe servirá de insumo en la elaboración del Plan de mejora en la Atención al Contribuyente o Usuario.